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A excelência dos bens e serviços depende da qualidade dos processos e estes da qualidade das pessoas que os executam. Sabemos que as pessoas com qualidade pessoal elevada são, pois, um importante ativo para a empresa. Por isso é importante qualificar as pessoas que integram a empresa para atuarem de forma ótima em todos os “Momentos da Verdade”, pois o sucesso da empresa depende da qualidade desses momentos.
2.2.2 Serviços
A prestação de serviço é fundamental para a satisfação do cliente. Segundo CASTELLI, (2001, p. 142), o cliente na administração de serviço, é a razão de ser da empresa. Por isso ela necessita criar uma cultura voltada para ele com o objetivo de conhecê-lo profundamente. O principal motivo para conhecer o cliente e tornar o serviço à força motriz da empresa. Criar diante dos concorrentes um fator de diferenciação. Segundo o autor, os vencedores serão as empresas que adotarem uma abordagem completamente diferente com relação ao serviço e ao cliente. Os vencedores serão as firmas que fazem do cliente o ponto central. Isso significa que precisa ter um conhecimento profundo do cliente, como nunca. Com isso torna-se possível, então, criar um clima, na empresa, totalmente voltado paro o cliente e estabelecer uma vantagem competitiva face à concorrência.…
2.2.2 Serviços
A prestação de serviço é fundamental para a satisfação do cliente. Segundo CASTELLI, (2001, p. 142), o cliente na administração de serviço, é a razão de ser da empresa. Por isso ela necessita criar uma cultura voltada para ele com o objetivo de conhecê-lo profundamente. O principal motivo para conhecer o cliente e tornar o serviço à força motriz da empresa. Criar diante dos concorrentes um fator de diferenciação. Segundo o autor, os vencedores serão as empresas que adotarem uma abordagem completamente diferente com relação ao serviço e ao cliente. Os vencedores serão as firmas que fazem do cliente o ponto central. Isso significa que precisa ter um conhecimento profundo do cliente, como nunca. Com isso torna-se possível, então, criar um clima, na empresa, totalmente voltado paro o cliente e estabelecer uma vantagem competitiva face à concorrência.…
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