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TCC: Plano de Vendas – Akilla Bijouteria
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4.6 ATENDIMENTO ÁS RECLAMAÇÕES DO CLIENTE
É essencial resolver um problema de um cliente. O autor descreve que: “Em média, um cliente satisfeito conta para três pessoas a experiência positiva com o produto, enquanto um cliente insatisfeito compartilha com 11 pessoas sua experiência negativa” (KOTLER, 2000, p. 462). E ainda conclui relatando a possibilidade de esses 11 clientes transmitirem a imagem negativa da empresa ou do produto a outras pessoas e assim o marketing boca-a-boca negativo crescer exponecialmente. Porém o autor menciona também que os clientes cujas reclamações são resolvidas satisfatoriamente se tornam mais fiéis à marca do que os clientes que nunca tiveram uma experiência negativa com ela.
Tax e Brown (apud Kotler, 2000, p.463) concluiram que as empresas que não possuem sistemas para a resolução dos problemas e falhas dos serviços lucram menos do que as empresas que incentivam os clientes insatisfeitos a efetuarem suas reclamações. Segundo ele, as empresas eficazes na resolução dos problemas apresentados pelos clientes, normalmente possuem características comuns como:
― Critérios de seleção e contratação de funcionários, além de progamas de treinamentos eficientes que abordam a atitude ideal dos funcionários diante da…
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