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Satisfação do Consumidor
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São Luís
2003
"Nossa meta como empresa é prestar serviços aos consumidores que não sejam apenas os melhores, mas que se tornem lendários" (Sam Walton)
INTRODUÇÃO
Este trabalho tem o objetivo de esclarecer a importância da satisfação do consumidor que pode ser influenciado pelos sentimentos positivos/negativos (valor) que eles associam ao produto/ serviço após sua compra e uso. Esses consumidores passam por vários estágios que influenciam diretamente em seu estilo de vida e hábitos de consumo, levando as empresas adotarem ferramentas que mensure a satisfação e o descontentamento de seus clientes.
SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR
Satisfação do consumidor é a atitude geral que os consumidores têm em relação a um produto ou serviços após o terem adquirido e usado. É o sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto (resultado) em relação às expectativas do serviço prestado.
O processo de satisfação do consumidor, pode ser demonstrado pela seguinte formula:
Percepção é tudo aquilo que o consumidor passa a pensar do produto, tendo-o avaliado após o consumo, e Expectativa é o conjunto de necessidades e desejos que o consumidor pretende ver satisfeitos…
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