Satisfação do Cliente

Publicado em 21/03/2004

A SATISFAÇÃO DO CLIENTE


INTRODUÇÃO

Atualmente , as empresas necessitam estar atentas às mudanças do mercado e preparadas para enfrentá-las, no sentido de sobreviver a estas e até mesmo antecipar-se aos seus concorrentes.

A globalização da economia provocou grandes mudanças no mercado. Os consumidores ficaram mais exigentes e cobram das empresas mais qualidade , agilidade e melhores preços. Ao mesmo tempo, as preferências futuras dos consumidores estão cada vez mais difíceis de prever.

Em resposta, as organizações começaram a procurar descobrir as verdadeiras necessidades do seu cliente para assim atendê-las, fazendo um trabalho direcionado à conquista da fidelização dos mesmos.

O bom atendimento da empresa levará à satisfação e a conseqüente fidelização do consumidor, o que, por sua vez, se traduzirá em maiores retornos financeiros para a empresa. E assim criar-se-á a base da vantagem competitiva sustentável, cada vez mais imprescindível a qualquer empresa no ambiente atual.

Neste contexto é fundamental para as empresas conhecerem o nível de satisfação dos clientes pois, desta maneira terão condições de melhorar e acertar os pontos que estão deficientes.

Nesta pesquisa abordamos a satisfação dos clientes, relacionando o comportamento dos consumidores, o bom atendimento, a comunicação , a concorrência, citamos exemplos de grandes empresas e abordamos a importância que isto reflete nos lucros.


1. DEFINIÇÃO DE CLIENTE


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