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Retenção de Clientes e o Marketing de Relacionamento
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FICHA DE LEITURA - A Retenção de Clientes Como Resultado da Prática de Relacionamento
Caxias do Sul, maio de 2006
INTRODUÇÃO
Texto de revisão da literatura referente ao marketing de relacionamento (MKT-R) enfocando a troca relacional como base para a sua prática. Enfatiza a importância e o efeito do compromisso e da confiança sobre a qualidade dos relacionamentos e seu impacto na retenção de clientes. Busca assim sensibilizar administradores e pesquisadores para a necessidade de uma prática de negócios diferenciada. Ou seja, a mudança de paradigma da transação discreta para a troca relacional.
CONCEITUAÇÃO DE MARKETING DE RELACIONAMENTO
O conceito de MKT-R ainda necessita de consolidação. Destaca-se que a retenção de clientes é um dos objetivos do marketing de relacionamento e que a sua implementação é influenciada por diversos fatores situacionais como assimetria de poder, de conhecimento e de recurso entre as partes, bem como fatores relacionados ao macro ambiente (tecnológicos, sociais, econômicos e políticos). Alguns conceitos resgatados:
O MKT-R é um processo integrativo em um contexto…
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