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Resumo do livro: A Estratégia do Elefante
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Envolver-se na situação e assumir o comando – Não pense que a pessoa causadora da crise irá administrá-la com competência. Todos gostam de lidar com pessoas pro ativas, e os grandes clientes não são exceção. O verdadeiro caráter aparece nos momentos difíceis. Use a crise para mostrar quem você é.
Não apontar culpados – Esquivar-se e apontar o dedo são atitudes que podem fazer com que os outros fiquem com uma impressão ruim a seu respeito. O cliente está mais interessado em como a crise será sanada do que em saber quem causou o problema.
Manter a calma – Lide com a crise de modo a conquistar amigos, não inimigos. Mantenha a serenidade e o senso de humor; isso ajuda o cliente a agir da mesma forma. Use a oportunidade para estreitar laços com o cliente enquanto trabalham juntos para resolver a situação. Sua capacidade de manter a calma e a liderança será o destaque do dia.
Comunicar-se – mantenha-se em contato com o cliente. Se possível, tranqüilize-o, mas nunca minta nem esconda nada. Tão logo o cliente tome conhecimento da crise, a pior coisa que você pode fazer é não mantê-lo totalmente informado. Não convém colocá-lo na posição de “não sei de…
Não apontar culpados – Esquivar-se e apontar o dedo são atitudes que podem fazer com que os outros fiquem com uma impressão ruim a seu respeito. O cliente está mais interessado em como a crise será sanada do que em saber quem causou o problema.
Manter a calma – Lide com a crise de modo a conquistar amigos, não inimigos. Mantenha a serenidade e o senso de humor; isso ajuda o cliente a agir da mesma forma. Use a oportunidade para estreitar laços com o cliente enquanto trabalham juntos para resolver a situação. Sua capacidade de manter a calma e a liderança será o destaque do dia.
Comunicar-se – mantenha-se em contato com o cliente. Se possível, tranqüilize-o, mas nunca minta nem esconda nada. Tão logo o cliente tome conhecimento da crise, a pior coisa que você pode fazer é não mantê-lo totalmente informado. Não convém colocá-lo na posição de “não sei de…
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