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Pesquisa de Qualidade do Atendimento
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3.5.4 Atendimento Tecnológico
É o que os autores chamam como aquele que não é feito pessoalmente com o cliente. É baseado, principalmente, no uso de algum recurso tecnológico. Esse tipo de atendimento tem suas vantagens, desvantagens, seus custos e requisitos operacionais. O ideal é que possamos disponibilizar todos os canais possíveis, para que o cliente contate a empresa, da maneira que ele quiser, da forma mais conveniente, do ponto de vista dele.
A empresa deve disponibilizar todos os canais possíveis para o cliente, de modo que todos esses canais estejam interligados, em uma única base de dados. Além de tudo, esse ideal depende de muitas variáveis. Por exemplo: tipo de negócio, quantidade de clientes, capacidade de investimento da empresa, etc.
3.5.5 Inteligência Emocional
Em uma época em que manter um excelente relacionamento com o cliente é um pré-requisito de sucesso, ter um alto coeficiente de Inteligência Emocional é muito importante para todos os profissionais, particularmente os que trabalham diretamente no atendimento a clientes.
O funcionário deve ser paciente e compreensivo com o cliente, deve separar as questões pessoais dos problemas da empresa, não fazer pré-julgamentos dos clientes, entender que cada cliente é diferente do outro, que ele tem expectativas e necessidades particulares, portanto, diferenciadas, entender que seu trabalho é atender o cliente o melhor possível e que você e a empresa dependem dele, e finalmente, entender que da qualidade de sua reação vai depender o futuro da relação do cliente com a empresa.
A regra de ouro para exercer a Inteligência Emocional…
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