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Pesquisa de Qualidade do Atendimento
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Mas a qualidade não é apenas subjetiva, ela é também relativa. Os concorrentes estão constantemente tentando aumentar suas vantagens, mesmo tornando seus produtos ou serviços melhores e, desse modo, forçando todos os concorrentes de uma categoria a encontrar padrões de qualidade mais elevados.
De acordo com os propósitos anteriores, Kotler (2000, p.80), diz que:
Em função de a qualidade estar relacionada com aquilo que os clientes esperam de um produto ou serviço, é necessário conhecer como as expectativas são formadas. As expectativas de qualquer produto ou serviço específicos são estabelecidas durante o tempo de experiência.É de fundamental importância conhecer quais produtos e serviços atendem às expectativas e necessidades do cliente e quais têm se tornado uma ferramenta crítica de marketing de sobrevivência de empresas bem-sucedidas.
3.2. Qualidade em serviços:
Para esta determinação, em primeiro lugar, devemos conceituar serviços. De acordo com (KOTLER, 2000), "serviço é qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer a outra e que não resulta na propriedade de nada. A execução de um serviço pode estar ou não ligada a um produto concreto". No momento que consideramos serviços como atos, fica claro definir e diferenciar o objeto de transação. Portanto, no marketing de serviços estamos principalmente preocupados em comercializar atos, ações e desempenho. O enfoque é naquela parte intangível que acompanha ou não algum bem, igualmente objeto de uma transação comercial.
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