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Os Impactos da Cultura Organizacional nos Resultados do Atendimento ao Público na Administração
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Assim, a coleta de dados foi efetuada por meio de entrevistas individuais mediante um roteiro de entrevista semi-estruturado composto de questões abertas, no intuito de não direcionar sugestões de respostas captando, assim, crenças, pensamentos, intenções, comportamentos, valores e pressupostos pessoais e independentes que só podem ser conhecidos qualitativamente. Este tipo de entrevistas é primordial na busca de significados levando, inclusive, à compreensão do sistema de valores de todo o grupo entrevistado.
O questionário abordou questões para:
Priorizar as necessidades dos usuários, identificando os fatores críticos de qualidade e características dos serviços prestados;
Avaliar a satisfação com os diversos serviços prestados;
Identificar as causas de insatisfação;
Levantar as sugestões de melhoria, visando à garantia de um bom atendimento;
Conhecer a cultura organizacional presente no atendimento prestado pelos servidores da AF e se a cultura percebida impacta de alguma forma no atendimento que os usuários recebem.
A maior parte do questionário contém questões fechadas, mas foram incluídas questões abertas para aprofundamento de causas de insatisfação e reclamações, justificativas de opiniões e sugestões de ações de melhorias.
Os fatores de qualidade abordados na pesquisa foram os mesmos utilizados em pesquisas já realizadas pela Secretaria de Fazenda em anos anteriores por já terem sido validados pela SEF desde a primeira pesquisa em 2005.
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