Monografia: Qualidade no Atendimento na Agência de Correios Estação Rodoviária

1. Introdução
1.1. Apresentação
1.2. Questão de Pesquisa
1.3. Objetivo Geral
1.4. Objetivos Específicos
2. Fundamentação Teórica
2.1. Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos
2.1.1. Missão
2.1.2. Visão
2.1.3. Valores
2.1.4. Responsabilidade Social
2.1.5. História Postal no Brasil
2.1.5.1. A primeira Carta
2.1.5.2. O nascimento do Serviço Postal
2.1.5.3. O primeiro carteiro
2.1.5.4. O primeiro selo
2.1.5.5. O nascimento dos Correios
2.1.5.6. A modernização
2.1.6. Uma Grande Empresa de Logística
2.1.7. Banco Postal dos Correios
2.2. Qualidade no Atendimento
2.2.1. Qualidade Total
2.2.2. O Método Deming
2.2.3. O Ciclo PDCA
2.3. Satisfação dos Clientes.
2.3.1. A Teoria Motivacional de Maslow
2.3.2. Os dois Fatores de Herzberg
2.3.2.1. – Fatores Higiênicos.    2.3.2.2. – Fatores Motivacionais
2.4. Prestação de Serviços ao Cliente
2.4.1. Aspectos Fundamentais para o Atendimento a Clientes
2.4.2. Política da Qualidade da ECT
2.4.3. Critérios de Avaliação da Qualidade de um Serviço ou Bem
2.4.4. Programa Nacional de Qualidade dos Correios
2.4.5. A Comunicação Interpessoal
2.4.5.1. Saber Falar
2.4.5.2. Saber Ouvir
2.4.5.3. Regras para Ouvir
3. Aspectos Metodológicos
3.1. – Paradigma Adotado
3.2. – Tipo de Pesquisa quanto a Finalidade
3.3. – Tipo de Abordagem
3.4. – Fontes de Coleta de Dados
3.4.1. Pesquisa Bibliográfica
3.4.2. Pesquisa Documental
3.4.3. Estudo de Caso
3.5. – Instrumentos de Coleta de Dados
3.5.1. Perguntas Fechadas
3.5.2. Perguntas Abertas
Referências Bibliográficas

 
1. Introdução

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