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Monografia: Análise dede programa de Relacionamento implantado pelo Banco BCN S/A – Ag. Novo Hamburgo R/S , utilizado como ferramenta para encantar e fedelizar clientes
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Segundo Santos (1995), a voz do cliente deve permear o processo, é a força motriz da instituição. Cada cliente tem expectativas e desejos diferentes que precisam ser atendidos. E para que isso ocorra, você precisa levá-lo para dentro da sua instituição. Fazer uma linha direta para que toda a sua instituição ouça, com freqüência, a voz do cliente. Para que sua expectativa de satisfação seja correspondida é preciso ouvir suas reclamações e sugestões. A instituição deverá através de suas necessidades criar novos produtos que irão satisfazê-lo na hora exata e, certamente, a fidelização aumentará.
6.4.4 – Satisfação do cliente:
Para Hayes (1996), a satisfação do cliente é como um estado no qual as suas necessidades, desejos e expectativas são atendidas ou excedidas, resultando na sua fidelidade á empresa.
Basicamente, o cliente quer:
• produtos e serviços que correspondam aos benefícios que ele precisa ou espera obter através deles;
• receber um tratamento em que se sinta valorizado e respeitado nos seus contatos com a empresa.
À empresa cabe:
• descobrir quais as expectativas e necessidades que o cliente quer atender através de produtos e serviços;
• tratar os clientes de forma a fazê-los sentirem-se valorizados.
É…
6.4.4 – Satisfação do cliente:
Para Hayes (1996), a satisfação do cliente é como um estado no qual as suas necessidades, desejos e expectativas são atendidas ou excedidas, resultando na sua fidelidade á empresa.
Basicamente, o cliente quer:
• produtos e serviços que correspondam aos benefícios que ele precisa ou espera obter através deles;
• receber um tratamento em que se sinta valorizado e respeitado nos seus contatos com a empresa.
À empresa cabe:
• descobrir quais as expectativas e necessidades que o cliente quer atender através de produtos e serviços;
• tratar os clientes de forma a fazê-los sentirem-se valorizados.
É…
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