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Marketing de Serviços Unibanco
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As formas para acompanhar a satisfação consistem em sistemas de reclamações e sugestões na qual o cliente poderá fazê-las através de e-mail no site oficial ou por telefone, já que o banco conta com umas das maiores centrais de atendimento da América Latina. Segundo informações as reclamações são muito mais freqüentes do que as sugestões segundo Camila Araújo da Silva que trabalha no Unibanco em sua central de telemarketing que chega a receber até 6000 ligações diariamente aproximadamente, podendo variar para mais ou para menos, mas estas reclamações na maioria das vezes acabam sendo revertidas na satisfação de seus clientes.
Outra forma de acompanhar a satisfação são as pesquisas de satisfação de clientes (Manual de tracking de clientes). Ao coletar dados de satisfação de clientes, é útil medir também o nível de interação de recompra, que normalmente será alto se houver um alto grau de satisfação de clientes. Recomenda-se ainda avaliar a probabilidade de o cliente recomendar o banco para outras pessoas, assim como sua disposição para isso. Um alto índice positivo de propaganda boca a boca indica que o banco está produzindo um alto nível de satisfação de clientes.
Segue a seguir uma pesquisa de análise e satisfação realizada com clientes do Unibanco.
Outra forma de acompanhar a satisfação são as pesquisas de satisfação de clientes (Manual de tracking de clientes). Ao coletar dados de satisfação de clientes, é útil medir também o nível de interação de recompra, que normalmente será alto se houver um alto grau de satisfação de clientes. Recomenda-se ainda avaliar a probabilidade de o cliente recomendar o banco para outras pessoas, assim como sua disposição para isso. Um alto índice positivo de propaganda boca a boca indica que o banco está produzindo um alto nível de satisfação de clientes.
Segue a seguir uma pesquisa de análise e satisfação realizada com clientes do Unibanco.
Fidelização do cliente
A fidelização de clientes está intimamente ligada à satisfação pelo produto ou serviço. Um cliente satisfeito muito provavelmente continuará cliente do Unibanco por muitos anos e utilizará muito mais os…
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