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Marketing de Relacionamento
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No caso do relacionamento com os clientes externos é importante que se tenha uma relação de parceria, ou seja, um constante feedback, que não podem limitar-se a insatisfações, reclamações, reivindicações, devoluções e ações judiciais, ou seja, o relacionamento tem que ser de uma forma onde sejam relatadas todas as experiências anteriores e com auxílio ao planejamento.
Clientes internos: Clientes que fazem parte da empresa e também são impactados pelas suas atividades. A maior parte dos produtos e dos processos de uma organização existe para servir os clientes internos, (funcionários dessa empresa), não importa o cargo ocupado.Segundo Shapiro (2002), funcionários satisfeitos e que se mantêm por um longo período na empresa, colaboram decisivamente para a melhoria da qualidade dos serviços, pois quem trabalha feliz contribui para que os clientes também sejam assim, produzindo um serviço de qualidade mais alta.
Vale ressaltar que a implementação do CRM, na teoria parece simples, na prática mostra-se muito complexa porque não existe uma fórmula padrão que se aplica igualmente a todas as organizações. Isto porque muitas organizações não conseguem entender o que o CRM realmente representa dentro de uma organização.
Segundo Santos (2001):
O conceito de CRM é confundido com o de database nos aspectos de construção, administração e utilização. Os fornecedores de software, de soluções e mesmo os de ferramentas e conceitos de CRM têm a tarefa de treinar a empresa num todo, antes mesmo de negociar a…
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