Logística Empresarial

A pressão para cumprir prazos, a manipulação de um enorme número de itens, a falta de especialização da mão-de-obra, deficiência no entendimento do que significa qualidade em um serviço e uma série de outras razões podem justificar a afirmação de que na prestação dos serviços logísticos os erros são inevitáveis. Dependendo das atitudes tomadas pela empresa diante da ocorrência dos erros, é possível que os clientes não fiquem insatisfeitos. Essa é a idéia que permeia o conceito de recuperação do serviço.

Que é recuperação do serviço?

Recuperação do serviço é o conjunto de atividades que uma empresa realiza com o fim de resolver reclamações e tentar mudar a atitude de clientes insatisfeitos, procurando fazer com que eles se mantenham como clientes. A aplicação de mecanismos de recuperação do serviço pode, inclusive, aumentar a lealdade do cliente. Se "fazer certo na primeira vez" é um dos princípios da Qualidade Total, a recuperação do serviço pode ser vista como uma extensão lógica desse princípio, uma vez que no ambiente de prestação de serviço o "zero defeito" é praticamente uma utopia. Todo prestador de serviço tem duas oportunidades de conseguir que o cliente fique satisfeito: a primeira, quando seu desempenho atende ou até mesmo supera as expectativas do cliente. A segunda, quando o cliente não satisfeito com o serviço recebe que recebe se queixa, verbalmente por escrito, e recebe uma resposta satisfatória. A recuperação do serviço inclui tanto o…