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GESTÃO PELA QUALIDADE TOTAL
BRASÍLIA, 2005
Introdução
Poucos conceitos tiveram a capacidade de revolucionar a forma de administrar as empresa com aqueles ligados à Qualidade Total. O primeiro deles, tão simples quanto óbvio, é o de que qualidade de um produto ou de um serviço se traduz na satisfação dos requerimentos ou expectativas do seu consumidor ou cliente. Portanto, qualidade não é algo considerado satisfatório do ponto de vista de quem produz, mas sim do ponto de vista de quem recebe determinado produto ou serviço. Este conceito inovou radicalmente as relações entre clientes e fornecedores, obrigando as empresas a conhecer melhor os requerimentos e necessidades dos destinatários de seus produtos e serviços, para que passassem a fazer certo da primeira vez.
Fazer certo da primeira vez passou a ser uma vantagem competitiva, uma vez que qualidade e custo passaram a influir na decisão dos clientes no momento da escolha de produtos ou de serviços.
Dentre os vários frutos proporcionados pela abordagem da Qualidade Total, perceberão também, que a busca que a busca obsessiva pela satisfação dos clientes promove uma substancial melhoria nas entre empresas e seus empregados, já que a satisfação dos seus clientes passa, necessariamente, pela satisfação dos empregados.
Gestão pela Qualidade Total
Tradicionalmente, a preocupação com qualidade foi sempre voltada para a manufatura de produtos, com ênfase na correção dos seus defeitos, em sua fase de acabamento final. Sob este ângulo, a qualidade…
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