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Foco no Cliente
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Foco no Cliente: sintonia de Qualidade
Um conceito de Qualidade não pode ser formado a partir da utilização da palavra no cotidiano. Habitualmente, usa-se o termo como referência à característica de um objeto, isoladamente. Mas, aqui, interessa estabelecer que a Qualidade é uma decorrência da interação entre a organização e os clientes. O grau da Qualidade alcançada depende da sintonia entre esses dois pólos. A Qualidade é a maneira como o produto ou serviço é estimado, ou visto, pelo cliente.
É importante considerar que, quando se trabalha com Qualidade Total, não existem atividades isoladas. Produto significa, além do objeto em si, todos os serviços e condições que lhe são agregados. Um cartão magnético, por exemplo, tem sua Qualidade comprometida se for recebido fora do prazo combinado, com a tarja defeituosa, ou sem orientação para o uso.
Qualidade Total não significa necessariamente atingir a perfeição, mas, tem o perfeito como um parâmetro para reduzir erros e minimizar impactos negativos. Nesse caso, significa atingir padrões elevados em todas as tarefas; fazer o produto ou serviço certo; fazer certo da primeira vez; cumprir o prazo devido e, atender às expectativas do cliente.
È importante compreender os vários requisitos da maximização do sucesso do cliente:
a) do cliente:
buscar Qualidade é buscar a satisfação do cliente. Identificar os requisitos do cliente torna-se, portanto, um grande desafio para a obtenção da Qualidade. Há necessidades…
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