EXPECTATIVAS E PERCEPÇÕES EM SERVIÇOS

Publicado em 08/11/2016

UNIVERSIDADE DE PASSO FUNDO
FACULDADE DE CIÊNCIAS ECONÔMICAS, ADMINISTRATIVAS E CONTÁBEIS
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

SARANDI
2010

EXPECTATIVAS E PERCEPÇÕES EM SERVIÇOS:

Utilização da Escala SERVQUAL num Centro Clínico Ginecológico

SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO
2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
3 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS
3.1 Universo e Amostras
3.2 Unidade de Amostra
3.3 Instrumento de Coleta de Dados
4 RESULTADOS
4.1 Perfil da amostra dos respondentes da Pesquisa
4.2 Relação entre a percepção e a expectativa
4.2.1 Dimensão: Tangibilidade
4.2.2 Dimensão: Confiabilidade
4.2.3 Dimensão: Atendimento
4.2.4 Dimensão: Segurança
4.2.5 Dimensão: Empatia
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS
REFERÊNCIAS

1 INTRODUÇÃO

A participação do setor de serviços vem ao longo do tempo crescendo, gerando mais empregos e oportunidades. Esta crescente participação na economia mundial faz com que as empresas prestadoras de serviços preocupem-se cada vez mais com a qualidade do serviço prestado. Porém, avaliar a qualidade de um serviço é muito mais difícil que avaliar a qualidade…

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