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EXPECTATIVAS E PERCEPÇÕES EM SERVIÇOS
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Como visto, qualidade em serviços é um tema complexo, principalmente por envolver a experiência dos prestadores e tomadores de serviços, moldando percepções que são conformadas não apenas por estas experiências, mas também pela práxis adquirida ao longo da vida, pela troca de informações com os grupos de referência e pelas atividades de marketing.
A avaliação da qualidade em serviços acontece ao longo da prestação deste serviço, durante a interação entre o comprador e o prestador de serviços. A satisfação deste cliente com o serviço acontece em razão da comparação entre a percepção do serviço prestado versus a expectativa do serviço desejado. Assim, quando a percepção do serviço prestado é igual à expectativa do serviço desejado, a qualidade do serviço para o cliente é satisfatória. Se o serviço prestado excede a expectativa do serviço desejado, a qualidade é superior; ao contrário, se o serviço prestado é inferior à expectativa, o serviço é insatisfatório para o cliente.
A metodologia da escala SERVQUAL tem como princípio básico a identificação dos gaps (lacunas) entre a expectativa do cliente e a percepção de desempenho nos serviços prestados por uma determinada organização. Na medida em que o afastamento entre os indicadores de expectativa e desempenho sejam maiores ou menores, surgem oportunidades para diferenciação ou pontos a serem corrigidos pela empresa.
O método SERVQUAL consiste na aplicação de uma escala de classificação por itens, definida por Malhotra (2001, p. 255) como “uma escala de medida que apresenta números ou descrições sucintas associadas a cada categoria. As categorias são ordenadas em termos de posição na escala.”
A…
A avaliação da qualidade em serviços acontece ao longo da prestação deste serviço, durante a interação entre o comprador e o prestador de serviços. A satisfação deste cliente com o serviço acontece em razão da comparação entre a percepção do serviço prestado versus a expectativa do serviço desejado. Assim, quando a percepção do serviço prestado é igual à expectativa do serviço desejado, a qualidade do serviço para o cliente é satisfatória. Se o serviço prestado excede a expectativa do serviço desejado, a qualidade é superior; ao contrário, se o serviço prestado é inferior à expectativa, o serviço é insatisfatório para o cliente.
A metodologia da escala SERVQUAL tem como princípio básico a identificação dos gaps (lacunas) entre a expectativa do cliente e a percepção de desempenho nos serviços prestados por uma determinada organização. Na medida em que o afastamento entre os indicadores de expectativa e desempenho sejam maiores ou menores, surgem oportunidades para diferenciação ou pontos a serem corrigidos pela empresa.
O método SERVQUAL consiste na aplicação de uma escala de classificação por itens, definida por Malhotra (2001, p. 255) como “uma escala de medida que apresenta números ou descrições sucintas associadas a cada categoria. As categorias são ordenadas em termos de posição na escala.”
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