Excelência no Atendimento

Se toda a empresa pensar desse jeito, o que vai acontecer é o seguinte: a empresa toda começa a "viver" o atendimento ao cliente. Funcionários e gerentes vão estar constantemente cientes dele. Qualquer que seja a forma adotada para transformar a empresa em uma organização voltada para o cliente, serão descobertos alguns aspectos básicos de atendimento. Serão estes encontrados na fabricação, na atenção dada à confiabilidade e qualidade; no depósito e na distribuição, no respeito aos horários de entrega e facilidade de pedidos; no cuidado com o design do produto e sua facilidade de uso; na assistência técnica, na eficiência dos consertos e sua receptividade aos clientes; na maneira de o departamento financeiro lidar com as faturas e cobrar dívidas; no departamento de pessoal, na sua maneira de selecionar e definir treinamento; na recepção, no atendimento ao telefone e na correspondência com a empresa; nos olhos do faxineiro que olha, sorri e diz algumas palavras.

Mas é importante lembrar que um incrível atendimento ao cliente não é algo que se possa ser prescrito a parte da alta gerência da organização, mas é mais o resultado de uma vasta gama de liberdades exercidas pelo pessoal da frente de atendimento.

Grandes burocracias limitam o pessoal. As tomadas de decisões tendem a girar em torno do centro das decisões através de um labirinto de procedimentos e regras que impedem o pessoal de exercer qualquer liberdade para satisfazer o cliente. O cliente sempre sofre: as decisões levam muito tempo para serem tomadas, e as coisas para serem feitas levam tempo. Qualquer coisa que saia do sistema gera um problema grande e geralmente o cliente cria demandas que não…