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Excelência no Atendimento
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O autor ressalta que estamos vivendo um momento onde a competitividade está em alta e, devido a isso, existe um aumento do grau de exigência do consumidor. O que acaba levando à necessidade de todos dentro de uma organização se aperfeiçoarem em qualidade de atendimento ao cliente, quer seja o mesmo interno ou externo.
Kotler (2003) diz que há fatores diferenciais nas empresas que trabalham voltadas para o cliente, as quais preocupam-se intensamente com o atendimento dos mesmos, tais como:
Cumprir a promessa de atendimento – Todas as declarações de intenção feitas pela organização como corporação ou por empregados em particular e, portanto, encaradas pelos clientes como promessas devem ser cumpridas.
O atendimento telefônico em cinco segundos - Todas as chamadas telefônicas devem ser atendidas em cinco segundos. Cada segundo além dos cinco que o cliente espera para ser atendido, diminuirá a credibilidade da organização e resultará, posteriormente, em negócios perdidos.
2.2 – Programa de Gestão da Qualidade do serviço
A qualidade é definida pelo cliente, pois corresponde às suas especificações. Os clientes decidem o que consideram boa qualidade; o que consideram importante e o que não é importante na produção do serviço. Também julgam a Qualidade Percebida do serviço.
Segundo Ferreira e Sganzerlla (2000):
A melhoria da qualidade no atendimento não deve ser vista como um processo de "soluções temporárias". É uma iniciativa de longo prazo que exige mudança e reestruturação organizacional. Elevar o nível…
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