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O software CRM ou sistema de relacionamento com o cliente, segundo o autor O’brien (2013, p.264):
[...] ajuda os profissionais de vendas, marketing e serviços a obter e acompanhar dados importantes sobre cada contato anterior ou planejado com clientes ou futuros clientes, bem como de outros negócios e fatos do ciclo de vida do cliente. As informações são obtidas de qualquer meio de contato com o cliente, como telefone, fax, e-mail, site da companhia, lojas, terminais de autoatendimento e contato pessoal. O sistema CRM armazena os dados em um banco de dados único de clientes que integra todas as informações sobre as contas de clientes e as disponibiliza a toda a empresa por meio de internet, intranet ou outra ligação de rede para aplicações de vendas, marketing, serviços e outras de CRM.
Importante frisar que esse sistema de CRM deve ser integrado para toda a companhia de forma que não só os profissionais diretos (como Atendente, Call center) que trabalham na área de atendimento ao cliente sejam os principais usuários desse sistema, mas também, na área de marketing da empresa que “realiza campanhas diretas automatizando tarefas como seleção de clientes potenciais para campanhas direcionadas, cronograma e acompanhamento da remessa de mala-direta”. (O’BRIEN, 2013, p.265).
Exemplificando a esse tipo de software CRM, relacionado ao suporte ao cliente,…
[...] ajuda os profissionais de vendas, marketing e serviços a obter e acompanhar dados importantes sobre cada contato anterior ou planejado com clientes ou futuros clientes, bem como de outros negócios e fatos do ciclo de vida do cliente. As informações são obtidas de qualquer meio de contato com o cliente, como telefone, fax, e-mail, site da companhia, lojas, terminais de autoatendimento e contato pessoal. O sistema CRM armazena os dados em um banco de dados único de clientes que integra todas as informações sobre as contas de clientes e as disponibiliza a toda a empresa por meio de internet, intranet ou outra ligação de rede para aplicações de vendas, marketing, serviços e outras de CRM.
Importante frisar que esse sistema de CRM deve ser integrado para toda a companhia de forma que não só os profissionais diretos (como Atendente, Call center) que trabalham na área de atendimento ao cliente sejam os principais usuários desse sistema, mas também, na área de marketing da empresa que “realiza campanhas diretas automatizando tarefas como seleção de clientes potenciais para campanhas direcionadas, cronograma e acompanhamento da remessa de mala-direta”. (O’BRIEN, 2013, p.265).
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