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Estratégias e Qualidade no atendimento bancário
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2.5.1. Principais Falhas no Atendimento e suas Conseqüências
Mais difícil do que conquistar um cliente é mantê-lo satisfeito. Quando esta peça-chave das organizações, o cliente, aproxima-se de uma loja ou departamento, quer toda sua atenção e compreensão para resolver seus problemas e apontar soluções.
O funcionário, que está representando a empresa no momento em que atende tal cliente deve manter totalmente seu controle emocional. Isto porque segundo Les Giblin (1985) “a sua habilidade com as pessoas irá determinar a qualidade da sua vida nos negócios, em casa e na sociedade” (Introdução).
O bom atendimento garante a satisfação do cliente, fazendo com que ele não só tenha vontade de procurar seu serviço novamente, mas também o divulgue para outras pessoas.
Um cliente mal atendido pode ser comparado a uma bomba prestes a explodir a qualquer momento, e assim, dependendo do que ele falar pode destruir o trabalho de muitos anos. Portanto, é fundamental saber contornar situações difíceis com flexibilidade e até com bom humor. Pois como considera Les Giblin :
“pelo tempo que viver nunca se esqueça de que qualquer tolo pode discordar das pessoas e isto não o torna um homem sábio, esperto – principalmente quando a outra pessoa estiver errada” Les Giblin (1985, p.14).
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