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E-business
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Considera-se também o CRM como uma viga mestra da construção de soluções de e-Business, onde junto com o ERP, pode-se considerá-los como a "coluna vertebral" da gestão empresarial e solução de e-Business.
Até então, o cliente era tratado como uma entidade externa, em termos de sistemas de informação. No máximo os sistemas podiam apresentar um histórico das compras e pagamentos já feitos por um cliente ou suas informações cadastrais.
O CRM, no entanto traz o cliente e o não-cliente, de forma sistemática, para dentro da empresa, pois entendemos que pela Internet pode-se acessar ambos os grupos (Clientes e Não-Clientes).
O CRM trabalha em três nichos de relacionamento com os clientes e não-clientes, desenvolvendo diferentes estratégias em cada um desses grupos:
- A primeira estratégia gerencia o relacionamento com o grupo dos não-clientes, objetivando a conquista de novos clientes no universo da Internet;
- A Segunda estratégia busca maximizar a qualidade e a satisfação dos clientes atuais;
- A terceira estratégia busca encantar aquele grupo que já é cliente, no entanto está com um nível mais baixo de atividade. Busca adicionalmente encontrar os principais fatores que estão fazendo esse grupo de clientes diminuir suas atividades.
A grande maioria dos novos modelos de gestão preconizam o cliente como o elo de…
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