CRM: Gestão Empresarial

Em geral, começa-se a implementar a estratégia de CRM pela área que é mais crítica para a organização. Nos Estados Unidos, a ponta de lança para esses projetos foi à automação da força de venda e por isso alguns analistas de mercado consideram que o CRM se originou dali, mas não é possível se afirmar isso com toda a certeza.

No Brasil, a maioria dos projetos foi direcionada para a área de atendimento, ou mais especificamente, para o call center, aproveitando esse canal de comunicação direta para obter dados do cliente e para lhe oferecer novos produtos e serviços.

Na verdade, deve-se considerar que a estratégia de CRM não é departamental, ou seja, não contempla apenas uma parcela da empresa. Automatizar o call center e achar que apenas isso representa uma iniciativa de CRM tem sido um dos erros mais freqüentes observados.

Também não se implanta CRM de uma única vez. Isso porque não se trata de um objetivo finito a ser alcançado, mas sim de uma estrada contínua e em constante evolução, na medida em que quanto mais a empresa conhece o cliente, mais poderá sofisticar a relação com ele. Outro detalhe é que as pessoas mudam de postura, de opinião e de gostos ao longo do tempo, e a empresa precisa estar preparada para observar essas alterações de comportamento e se antecipar para continuar oferecendo a esse consumidor o que ele deseja e necessita. Por isso um projeto de CRM deve ser feito de forma contínua, começando pela área mais crítica para a organização e, aos poucos, evoluir para as demais…