CRM – Fidelização de Clientes

Publicado em 13/11/2005

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT – CRM


Relacionamento com o cliente

Toda iniciativa de CRM deve ter basicamente dois objetivos: aumentar a rentabilidade da base de clientes e reter, ou simplesmente fidelizar, clientes de alto valor.

O gerenciamento do relacionamento com o cliente tem como foco principal obter o valor máximo dos clientes, seja através da comunicação com eles, como vendem, como lhe prestam serviços de atendimento ou seja pela tradicional linguagem dos 4 P’s (produto, preço, promoção e ponto de venda). Com CRM as organizações devem reconhecer que os clientes compram baseados em sua experiência geral que inclui produto e preço, mas incluem também vendas, serviços, imagem percebida, suporte e atendimento. Caso as organizações saibam reconhecer estes fatores, certamente serão recompensadas com um cliente fiel e rentável.

Segundo o Gartner Group *, "CRM é uma estratégia de negócio voltada ao atendimento e antecipação das necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma empresa. Do ponto de vista tecnológico, CRM envolve capturar os dados do cliente ao longo de toda a empresa, consolidar todos os dados capturados interna e externamente em um banco de dados central, analisar os dados consolidados, distribuir os resultados dessa análise aos vários pontos de contato…

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