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CRM – Customer Relationship Management
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CRM
1. Definição CRM
O termo CRM significa Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente (do inglês, Customer Relationship Management), e entende-se como uma estratégia que as empresas atualmente estão utilizando para melhor informar-se sobre as necessidades e comportamentos dos seus clientes, e com isso, desenvolver relações mais estreitas. Afinal, um bom relacionamento com os clientes é a essência para o sucesso comercial de qualquer empresa. Com o uso de um sistema como este, todos os envolvidos na cadeia de relacionamento terão a mesma visão sobre os clientes, compartilhando as mesmas informações em tempo real.
Quando se ouve a palavra CRM, costuma-se pensar em software. Na verdade, o CRM é um conceito mais amplo do que simplesmente um sistema, pois a base tecnológica é apenas um dos componentes de uma estratégia de relacionamento mais ampla com os consumidores. A cultura da empresa representa uma outra parte tão ou mais importante.
A maioria das empresas ainda possui uma concepção distorcida sobre o significado do CRM. Grande parte das empresas e dos profissionais de TI ainda encara o CRM apenas como uma ferramenta para automatizar o relacionamento, e não como uma filosofia de relacionamento da empresa com o mercado. Esse é um dos motivos pelos quais muitos projetos de CRM fracassam ou mesmo não obtém os resultados esperados.
Com o aumento da…
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