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CRM Operacional
São os aspectos operacionais da relação com o cliente. O call center, por exemplo, quando é usado como ferramenta de SAC5 registra todas as ligações e ocorrências de um determinado cliente, facilitando, pelo menos em teoria, as próximas relações desse cliente com a empresa. Outros sistemas, como o sistema de automatização de vendas (SFA6) facilitam a vida dos vendedores e dos gerentes, permitindo o registro dos clientes, das oportunidades de negócio e o acompanhamento dos indicadores de vendas.
O CRM operacional pode ser dividido em três sistemas, Back office, Mobile ou Virtual office e Front office, como ilustra a figura abaixo:
BACK OFFICE
É composto por outros sistemas de informação (ERP, Gerência da cadeia de suprimentos, sistemas legados7) que auxiliam a empresa, em conjunto com o CRM, a facilitar a gerência dos clientes e o suprimento de suas necessidades através das transações comerciais com os mesmos.
MOBILE ou VIRTUAL OFFICE
São os pontos de contato entre a empresa e o cliente, fora da empresa, onde ocorrerão as transações e os contatos comerciais.
FRONT OFFICE
É composto pelos processos que facilitarão as transações cliente/empresa e o atendimento ao cliente, aumentando, assim, o valor percebido pelo cliente. Esse sistema auxilia o cliente a tirar quaisquer dúvidas de forma mais fácil. Pode-se se dizer que o…
São os aspectos operacionais da relação com o cliente. O call center, por exemplo, quando é usado como ferramenta de SAC5 registra todas as ligações e ocorrências de um determinado cliente, facilitando, pelo menos em teoria, as próximas relações desse cliente com a empresa. Outros sistemas, como o sistema de automatização de vendas (SFA6) facilitam a vida dos vendedores e dos gerentes, permitindo o registro dos clientes, das oportunidades de negócio e o acompanhamento dos indicadores de vendas.
O CRM operacional pode ser dividido em três sistemas, Back office, Mobile ou Virtual office e Front office, como ilustra a figura abaixo:
BACK OFFICE
É composto por outros sistemas de informação (ERP, Gerência da cadeia de suprimentos, sistemas legados7) que auxiliam a empresa, em conjunto com o CRM, a facilitar a gerência dos clientes e o suprimento de suas necessidades através das transações comerciais com os mesmos.
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São os pontos de contato entre a empresa e o cliente, fora da empresa, onde ocorrerão as transações e os contatos comerciais.
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