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Competindo por Relacionamento com Clientes
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COMPETINDO POR RELACIONAMENTO COM CLIENTES
As organizações orientadas para o mercado se sobressaem na manutenção de seus clientes valiosos. A estratégia é adicionar valor do cliente com ampliação de serviços, de incentivos e de interações, buscando reforçar suas conexões com os clientes para que estes não as troquem por rivais.
Essas estratégias acontecem principalmente em mercados de massa maduros, onde os clientes reagem a mesmice das opções tornando-se sensíveis a preço e menos fiéis. As empresas que querem combater essa uniformidade precisam ter:
- TRATAMENTO DIFERENTE: Os clientes são atendidos de forma diferenciada, principalmente os mais valiosos.
- BASE EM INFORMAÇOES: As decisões são baseadas em informações precisas em relação aos clientes.
- CENTRADO NO CLIENTE: "Oferecer do jeito que o cliente quer". Exemplo: a revista Parent que direcionou seu conteúdo de acordo com a idade das crianças.
- FLEXIVEL: Buscando facilitar maneiras diferentes de entregar produtos e serviços.
As empresas, em sua maioria, não atendem estes requisitos, pois estão tradicionalmente centradas na aquisição de clientes.
Neste capítulo vamos examinar como funcionam e como implantar as estratégias sensíveis a clientes na busca de relacionamentos, bem como o potencial da Internet para aumentar a interatividade de relacionamento entre empresa e cliente.
ESTRATÉGIAS RESPONSIVAS AO CLIENTE
A evolução do mercado de superlojas para escritórios ajuda a…
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