Características do Comportamento do Consumidor em atividades de serviço – Segmento do mercado consumidor em atividades de serviço

Durante o estágio de consumo, o cliente pode tomar uma decisão de loja – decidindo comprar em determinado ponto de venda – ou uma decisão sem loja – decidindo comprar por meio de um catalogo, pela Internet ou várias possibilidades de pedidos pelo correio. Essa decisão é acompanhada de um conjunto de expectativas sobre o desempenho do produto. No caso dos bens, o cliente usa o produto e se desfaz de qualquer resíduo sólido remanescente. As atividades de comprar, usar e se desfazer estão agrupadas e rotuladas como processo de consumo.

Uma vez tomada à decisão e enquanto o produto está sendo consumido, ocorre à avaliação pós-compra. Durante esse estágio, os clientes podem experimentar diversos níveis de dissonância cognitiva – dúvida sobre se foi tomada a decisão de compra correta. Os profissionais de marketing muitas vezes tentam minimizar a dissonância cognitiva do cliente reafirmando que a decisão correta foi tomada. Estratégias para minimizar a dissonância cognitiva incluem o contato com o cliente depois da venda, fornecer uma carta tranqüilizadora na embalagem do produto ou serviço. Falando de maneira simples, a avaliação pós-compra diz respeito à satisfação do cliente, e isso é o resultado mais importante do processo de marketing. A satisfação do cliente é…