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Existem mais de 450 mil representantes distribuídos pelos Estados Unidos. Para atender às necessidades de produtos e serviços, a Avon mantém cinco centros de distribuição e atendimento de clientes geograficamente espalhados. Cada local é responsável por aproximadamente 100 mil representantes. Cada uma dessas filiais existe, então, para apoiar as redes de vendedores externos em sua região, solucionando os problemas permanentes e específicos; ou seja, receber os pedidos não é a sua função básica. Gary King, diretor do setor de atendimento aos clientes da Avon, descreve o papel das filiais.
Atender aos clientes para nós significa atender a nossa força de vendas. As questões que esclarecemos para ela dizem respeito a seus negócios, por exemplo, informações de cálculos ou expedição.
Na realidade, cabe à rede de distribuição dos produtos Avon acumular e atender os pequenos pedidos de representantes individuais de vendas e lidar com os problemas de faturamento e recebimento de produtos entre a empresa e os vendedores externos. Os vendedores externos traduzem as necessidades finais dos clientes, adicionando-lhes os próprios pedidos, submetendo-os à empresa para resolução.
A questão central abordada pela empresa foi a eficácia da operação de atendimento aos clientes. A empresa enfrentava uma pressão cada vez mais clara dos seus vendedores externos…
Atender aos clientes para nós significa atender a nossa força de vendas. As questões que esclarecemos para ela dizem respeito a seus negócios, por exemplo, informações de cálculos ou expedição.
Na realidade, cabe à rede de distribuição dos produtos Avon acumular e atender os pequenos pedidos de representantes individuais de vendas e lidar com os problemas de faturamento e recebimento de produtos entre a empresa e os vendedores externos. Os vendedores externos traduzem as necessidades finais dos clientes, adicionando-lhes os próprios pedidos, submetendo-os à empresa para resolução.
A questão central abordada pela empresa foi a eficácia da operação de atendimento aos clientes. A empresa enfrentava uma pressão cada vez mais clara dos seus vendedores externos…
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