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Balanced Scorecard em Recursos Humanos
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Na perspectiva dos clientes do BSC, as empresas devem identificar os segmentos de clientes e mercado nos quais desejam competir. Esses segmentos representam as fontes que irão produzir o componente de receita dos objetivos financeiros da empresa. A perspectiva dos clientes permite que as organizações alinhem suas medidas essenciais de resultados relacionadas aos clientes - satisfação, fidelidade, retenção, captação e lucratividade – com segmentos específicos de clientes e mercado. Permitem também a clara identificação e avaliação das propostas de valor dirigidas a esses segmentos.
Observa-se que até a pouco tempo, as empresas se concentravam apenas em suas capacidades internas, enfatizando o desempenho de produtos e inovação tecnológica. Assim, preocupavam-se em fazer um produto de alta qualidade, mas não verificavam se este produto iria atender as necessidades de seus clientes. Hoje, as empresas estão voltadas para conhecer e satisfazer as necessidades de seus clientes.
Para Olve (1999) além de satisfazer e encantar o cliente, as empresas devem na perspectiva dos clientes do Balanced Scorecard, traduzir suas declarações de missão e estratégia em objetivos específicos baseados no mercado e nos clientes. As empresas precisam identificar os segmentos de mercado em suas populações atuais e potenciais de clientes e depois selecionar os segmentos nos quais preferem atuar.
Marinho (1999) revela que o BSC permite a organização a traduzir o atendimento aos clientes em medidas específicas que realcem os fatores importantes para os clientes. As preocupações com os clientes normalmente recaem nas seguintes categorias: qualidade, custo, atendimento, moral e…
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