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Administração de Reclamações no Setor de Serviços
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Administração de Reclamações e Recuperação dos Serviços
1. INTRODUÇÃO
Este trabalho tem como finalidade mostrar a importância da Administração de Reclamações e Recuperação dos Serviços, dentro do Setor de Serviços, setor que no Brasil responde por 55% do PIB e 53% da força de trabalho.
As pessoas normalmente reclamam devido à qualidade e valor dos serviços que recebem, se queixam dos atrasos nas entregas, desempenho deficiente, pessoal descortês e incompetente, erros nas faturas de cartão de crédito e extratos bancários, horários de atendimentos não adequados e diversos outros problemas que vão desde a espera na fila em cinemas, teatros, restaurantes, até o manuseio de novos e complexos equipamentos de auto-atendimento. O grande desafio para as empresas de serviços está justamente em gerenciar essas situações de descontentamento de seus clientes com o objetivo óbvio de recuperá-los, retê-los e fidelizá-los.
2. EMPRESAS DE SERVIÇOS
O setor de serviços tem como característica a sua diversidade. Engloba empresas internacionais de proporções extraordinárias (cia aéreas, bancos, telecomunicações, cadeias de hotéis) a pequenas empresas locais (restaurantes, lavanderias, táxis, médicos), inclusive, trabalhadores informais (manicures, pedicures, pintores) sua participação no PIB brasileiro chega a 55% e a 53% da força de trabalho conforme figura1 e tabela 1.
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