A Hora da Verdade

Publicado em 03/11/2004

A HORA DA VERDADE


INTRODUÇÃO

O livro A HORA DA VERDADE, de Jan Carlzon, reflete um conjunto de teorias da Administração que o autor coloca como experiências vividas por ele nas empresas onde trabalhou.

Todo o livro é baseado na Teoria da Qualidade Total onde todos sabem da importância do cliente para a empresa. O funcionário deve ter autonomia de tomar algumas decisões pois, segundo o autor, os primeiros 15 segundos são decisivos para o cliente.

Constatações evidenciam que o Controle da Qualidade Total vem indiretamente modificando o comportamento das pessoas, de forma constante e gradativa. Quando o Controle de Qualidade Total estudado e observado mais atentamente, pode-se notar que alguns conceitos começam a ser incorporados, modificando os ritos e rituais já existentes e criando outros conceitos que visam o fortalecimento de uma cultura mais corporativa. Esta cultura corporativa objetiva o maior entrosamento entre seus membros, intensificando as redes informais de relacionamento. Busca-se uma melhora nas relações internas e externas das organizações, para que estas possam sobreviver, competir e enfrentar as exigências de mercado.

A Companhia moderna deve estar sempre preparada para mudanças. Uma companhia muito burocratizada não terá "flexibilidade" diante do cliente. Deve se acabar com as barreiras internas da comunicação.

Segundo o autor, uma das características das organizações modernas é exatamente o fortalecimento do pessoal da linha de frente para resolver tudo. Na Teoria da Qualidade Total, os funcionários devem ter autonomia para resolver os problemas dos clientes.

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