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A Gestão para a Qualidade Total
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A Qualidade Total consiste, hoje, numa estratégia adulta de desenvolvimento empresarial, que está a ser, activamente, seguida em todos os sectores da economia global, por empresas que procuram tornar-se lucrativas, através da satisfação do cliente.
Podemos pensar na Qualidade Total como uma 'melhoria acelerada da performance', tanto em termos de percepção do cliente, acerca da Qualidade do Serviço, como da rentabilidade do investimento e performance global da empresa. Uma boa implementação de GQT inclui, fomentar o envolvimento e iniciativa dos funcionários, trabalho de equipa e planeamento para a qualidade, associado com técnicas e ferramentas de resolução de problemas, indicadores de performance, e análise sistemática quer dos produtos quer dos processos. Além disso tem como objectivo desenvolver um ambiente de trabalho (que compreende quer a organização, quer os seus fornecedores e vendedores), que encoraja e desafia as pessoas para aprender, cooperar e explorar todo o seu potencial, em busca da satisfação dos consumidores externos e internos.
À medida que a experiência na Qualidade Total se foi desenvolvendo, emergiu uma firme percepção em relação aos fundamentos necessários para obtenção desta melhoria na performance. Estes poderão ser descritos nos seguintes termos:
Centralização no Cliente - A capacidade para oferecer produtos e serviços que vão ao…
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