A Disciplina dos Líderes de Mercado

O necessário é renovar o maquinário que cria valor – o modelo operacional.

Num mercado em que os clientes assumiram o controle, as expectativas de valor estão subindo rapidamente e os líderes de hoje, podem estar marginalizados amanhã, os remendos não só funcionam, mas também tornam a situação pior, pois aumentam a complexidade de um modelo operacional já cansado e de baixo desempenho.

2.1. As novas regras de concorrência

Um membro da equipe de vendas de uma loja da Home Depot, telefona a um cliente para perguntar se o novo ventilador de sótão que ela comprou na semana interior está funcionando bem. Perfeitamente, diz o cliente. Bom, responde o vendedor, que então pergunta se o cliente tem, em sua casa, algum outro problema para cuja solução a loja poderia ajudar. O interruptor da sala de jantar não está funcionando, diz o cliente. Quando eu for para casa, levarei um outro para você e mostrarei como instala-lo, diz o vendedor. Total da venda foi $6,71. O lucro da loja, se considerarmos o tempo do vendedor, foi nulo. Na verdade, houve prejuízo. Esse telefonema provavelmente rendeu a lealdade de um cliente que faria novas compras nos próximos anos.

O valor superior da Home Depot, está no nível de conselhos e do atendimento oferecido, constantemente alto e sempre melhorando.

A Arco produz seu próprio petróleo cru no Alasca, sua produção não foi ameaçada pelo conflito no Oriente Médio. Ela poderia ter aproveitado aquela sorte inesperada, mas não aumentando seus preços, a Arco reafirmou seu compromisso com seus clientes, de ser a líder em preços baixos; e depois anunciou seu congelamento de…