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3.1. GERENCIAMENTO DO RELACIONAMENTO COM CLIENTES
O gerenciamento do relacionamento com clientes (Custumer Relationship Management – CRM) é a prática empresarial de gerenciar formas de relacionamento com os clientes, tanto pessoas jurídicas como físicas, que contam com sistemas formados por várias tecnologias, todas com o objetivo de conhecer o cliente e seu perfil, atender melhor suas necessidades, incentivar maior volume de compras e ganhar sua fidelidade.
A infra-estrutura necessária para o CRM é composta de processos, que devem passar a possibilitar as novas formas de relacionamento com os clientes; a obtenção e fornecimento de informações; a melhoria no atendimento de suas necessidades, por meio, por exemplo, da participação do cliente no processo de desenvolvimento e customização dos produtos etc.
A interação deve ser parte inerente a todos os processos com o qual as empresas se relacionam com os clientes, permitindo que todos os canais passem a ser de duas direções; ou seja, assim como levam as informações aos clientes, também trazem suas informações, permitindo que os clientes tenham uma postura ativa em relação a seu relacionamento com a empresa e não somente recebam passivamente os produtos, serviços e informações.
A integração, seja com os clientes e consumidores ou com os fornecedores e parceiros, passa a ser uma meta de todos que participam do processo de desenvolvimento, produção e distribuição e suporte a utilização de produtos ou serviços para os clientes, visando a um melhor relacionamento por meio de um atendimento efetivo de suas…
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