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Canais de Acesso

Trabalho enviado por: Marcelo Alló Bacarini

Data: 07/05/2010

Canais de Acesso: Administração do Relacionamento com o Cliente

UNIP
2008

 

 

 

1. Assunto

O objetivo é mostrar quais os canais de acesso que as empresas podem utilizar, buscando sempre estreitar a comunicação e entendimento na troca de informações entre cliente e empresa, seja ela através de solicitações, reclamações ou sugestões.

 

1.1 Introdução

Nesse trabalho iremos abordar os diversos meios de comunicação e mostrar que a utilização de um ou mais canais de acesso são aplicados e estruturados de acordo com as necessidades dos clientes.

 

2. Canais de Acesso dos Clientes às Organizações

Grandes empresas requerem uma boa infra-estrutura para atender todas as necessidades e, pelo fato de possuir um grande número de clientes, precisa disponibilizar diversos canais de acesso, tais como: telefone, rádio de comunicação, internet, telemarketing, correio, chats on line, correio eletrônico, contato interpessoal, entre outros meios de comunicação.

Isso não quer dizer que as micros, pequenas e médias empresas não possuam ou não devam disponibilizar canais de acesso para os seus clientes, pois o porte da empresa é que determinará a infra-estrutura mais apropriada a ela.

 

3. Identificando e escolhendo canais de acesso

E fundamental identificar e diferenciar a aplicação dos canais oferecidos aos clientes para obedecer a necessidade de cada um deles.

Precisa saber quais os meios disponíveis para criar e manter um canal direto e interativo seja ele presencial ou não-presencial.

- Presencial: é o contato entre o cliente e o representante da empresa feito individualmente, em reuniões visitas e etc, sempre pessoalmente.
- Não-presencial: é aquele em que se atende o cliente via telefone, internet, correio. Esse canal tem sido o mais atrativo, porem requer um maior controle, planejamento e integração.

A dificuldade de escolha também pode ser no sentido custo/ benefício para o cliente e para a empresa.

Apresentando os...

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