EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE

São Paulo - 2001

Dedicatória

Todo meu empenho e dedicação têm sido em razão da existência de meus dois filhos Bruno e Caio.

O meu desejo é que eles sejam felizes e prósperos, como homens de bem e que desenvolvam bons hábitos em todos os sentidos.

Que nosso bom Deus ajude-me a orientá-los na jornada de suas vidas.

Agradecimentos

Gostaria de expressar meu carinho e minha gratidão às seguintes pessoas:

À memória de minha mãe, que não mediu esforços para a minha formação, sendo que seu propósito era do meu entendimento das necessidades do próximo.

Agradecida pelos incentivos e apoio que recebi de meu marido para a realização deste curso.

Desculpas aos meus filhos Bruno e Caio, que abandonei temporariamente em razão do meu trabalho e curso.

E ao Grupo Pão de Açúcar, que proporcionou esta oportunidade.

Técnicas fundamentais para tratar com as pessoas

• Não critique, não condene, não se queixe.
• Faça um elogio honesto e sincero.
• Desperte na outra pessoa um ardente desejo.
• Interesse-se sinceramente pelas outras pessoas.
• Sorria.
• Lembre-se de que o nome de um homem é para ele o som mais doce e mais importante que existe em qualquer idioma.
• Seja um bom ouvinte, incentive os outros a falar sobre eles mesmos.
• Fale sobre assuntos que interessem à outra pessoa.
• Faça a outra pessoa sentir-se importante, mas faça-o sinceramente.
• O melhor meio de vencer uma discussão é evitá-la.
• Respeite a opinião alheia. Nunca diga: "Você está errado".
• Se errar, reconheça o erro imediatamente e com ênfase.
• Comece de um modo amigável.
• Consiga que a outra pessoa diga "sim, sim", imediatamente.
• Deixe a outra pessoa falar durante a maior parte da conversa.
• Deixe a outra pessoa pensar que a idéia é dela.
• Procure honestamente ver as coisas pelo ponto de vista alheio.
• Mostre-se simpático às idéias e desejos alheios.
• Apele para os mais nobres motivos.
• Dramatize suas idéias.
• Lance um desafio.
• Comece com um elogio e uma apreciação sincera.
• Chame indiretamente a atenção sobre os erros alheios.
• Fale de seus próprios erros antes de criticar os das outras pessoas.
• Faça perguntas em vez de dar ordens.
• Não envergonhe as outras pessoas.
• Elogie o menor progresso e também cada novo progresso.
• "Seja caloroso na sua aprovação e generoso no seu elogio".
• Atribua a outra pessoa uma boa reputação para que ela se interesse em mantê-la.
• Incentive a outra pessoa. Faça que os erros pareçam fácil de corrigir.
• Faça a outra pessoa sentir-se satisfeita fazendo o que você sugere.

INTRODUÇÃO

Cada vez mais as empresas procuram encantar seus clientes, visando atender suas neces-sidades. Essa atitude, que teve início nos anos 90, vem sendo adotada em todos os setores na obtenção do sucesso e até mesmo para garantir a sobrevivência do negócio.

Na busca de métodos e estratégias ideais para correr atrás da competitividade, os anos 90 trouxeram em sua bagagem uma realidade óbvia, mas ainda adormecida para as empresas brasileiras: é preciso focar e centralizar esforços para conhecer o cliente de perto, criando condições de satisfazer suas necessidades. Com a chegada da globalização, que vem contribuindo para a diversificação de produtos e serviços, o cliente tornou-se infiel, deixando de lado o aspecto preço e se dedicando mais à comodidade e atenções.