Segundo a OMT o turismo é um dos setores que mais se desenvolveu nas últimas décadas e é um dos mercados mais promissores; ascendendo na mesma proporção está a hotelaria, visto que, quem viaja precisa se hospedar, os dois setores estão diretamente ligados. Certamente quem está viajando não procura e tampouco prevê ter aborrecimentos e contratempos em sua viagem, entretanto os assassinatos na hotelaria ainda são uma realidade.

Nesta obra o autor defende a tese de que somos nós os culpados pelos crimes cometidos na hotelaria, nós que se mal preparados e mal qualificados podemos fazer de um hotel luxo superior o pior lugar do mundo para se hospedar, fatores simples são os responsáveis por esses assassinatos: mau atendimento, descaso com solicitações do hóspede, desqualificação, má administração, preconceito, inflexibilidade em relação às "normas do hotel", atendimento automatizado, desleixo, falta de profissionalismo, serviços prestados sob pressão, falta de amor e incentivos pela função que exerce, em síntese a carência do sentimento de servir ao hóspede.

Citando fatos vivenciados e outros que lhe foram comentados, o autor demonstra o que a falta de pessoas qualificadas ou simplesmente sem senso de discernimento pode causar a empresa, muitas vezes sendo culpados os próprios proprietários ou gerentes, que também sem qualificação ou sentindo-se os donos da verdade não aceitam que opiniões diversas as suas tenham valor, ficando assim com seu estabelecimento em condições precárias e atendimento lastimável.

Infelizmente essa é a realidade na maioria dos hotéis, sobretudo no Brasil, onde a hotelaria começa a ser vista com profissionalismo há poucos anos, é lastimável que hajam pessoas que se julgam profissionais atuando em hotéis e prestando serviços como os descritos pelo autor, mais absurdo é o consentimento ou exemplo dado pelos dirigentes desses estabelecimentos, entretanto esse quadro está mudando, com o surgimento de grandes hoteleiros, a vinda de redes internacionais, criação de cursos profissionalizantes, bem como a própria exigência do mercado, com hóspedes mais instruídos e cientes de seus direitos, que eliminam esses hotéis de sua agenda telefônica, estando eles fadados a fechar as portas.

Para isso é necessário que os responsáveis por esses empreendimentos tenham a capacidade de administrar e não tão somente estar à frente dos negócios, para que, nos momentos de verdade, ele possa transmitir a confiança aos funcionários de base e ele mesmo possa saber como resolver os problemas que porventura venham a ocorrer e buscar novas oportunidades de crescimento para o hotel; uma dessas oportunidades é o turismo de eventos que gera receitas diretas ao hotel, seja na parte de venda de espaço físico, material ou no produto principal, o leito.

Como vimos, diversos fatores são causadores do insucesso de empreendimentos, porém na hotelaria os "sete pecados em serviços"*, são na maioria das vezes determinantes nesse insucesso, isto porque os hóspedes querem ser bem atendidos ou no mínimo receber o que lhes fora prometido, por isso o "elemento humano é o centro das atividades hoteleiras"**, é através dele que temos a oportunidade de prestarmos hospitalidade aos hóspedes.

* Serson, Fernando M., 1971 -
Hotelaria: A Busca da Excelência/Fernando Serson.
São Paulo: Marcos Cobra, 1999.
Cobra Editora & Marketing
ISBN 85-85536-19-5

** Castelli, Geraldo
Administração Hoteleira./Geraldo Castelli. 8 ed. - Caxias do Sul:
EDUCS, 2001-03-25 ISBN: 85-7061-135-8

EMBRATUR - Instituto Brasileiro de Turismo
Por Caio Luiz de Carvalho
www.embratur.gov.br

ABIH-SC - Associação Brasileira da Indústria de Hotéis
www.abih-sc.com.br