A BUSCA DA QUALIDADE
Observando as variações significativas quanto a produtos, história, mercados e personalidades apresentadas, verifica-se que está havendo uma mudança de conscientização, onde novas técnicas da auditoria já começam a sentir-se necessários. É preciso inovar os instrumentos de trabalho, a auditoria tem que começar a tomar percepção dessas mudanças, pois só os que estão atualizados a novas técnicas sobrevivem ao mercado. Mas para que isso aconteça, tem-se que estar preparado, tanto a nível cultural, como psicológico, e estar mais conhecedor das necessidades dos clientes, para que se possa satisfazer melhor suas expectativas. Conhecer a necessidade do cliente é delinear o seu perfil objetivando a máxima organizacional que consubstancia o processo de tomada de decisão.
Ao analisar o contexto de que as atitudes são tomadas no decorrer do processo, através de um sistema controlado que atenda a necessidade do cliente, verifica-se haver uma melhoria e otimização de resultados, que não precisa ser através de instrumentos sofisticados, mas através de orientação de uma boa base administrativa, o que, para isso, exige mudanças e transformações na cultura. É uma mudança de mente reativa para uma mente pró-ativa, onde os meios são estudados mesmo antes do conhecimento dos fins. Para isso, segundo Deming, apud Serkembach (1993), a mudança para a conscientização da qualidade tem que começar por pessoas que tenham um profundo conhecimento, para que haja uma melhoria contínua. Tem que haver uma mudança física, ou seja, de organização. Mudança lógica, através da teoria de sistemas, variação, conhecimento, e psicologia. E, por último, a mudança emocional, ou seja, motivacionais de incentivos.
Contudo, quando se fala em mudança, há uma certa resistência com relação a elas, como mudanças de paradigma. Mas uma das primeiras a ser feita é de fator psicológico. Para isso, tem que se encantar o cliente, saber o que ele espera em relação a nossos produtos/serviços, a importância do que se espera e o porquê, qual o máximo que o cliente aspira no mercado dentro de suas pretensões, até que ponto somos uma alternativa, visto a avaliação que faz de nossos serviços e o que podemos fazer pelo cliente proporcionando, assim, uma visão sistêmica do que se deve ser mais enfatizado. Portanto, de que se adianta fazer por fazer? Tem-se que fazer, e fazer bem aquilo que sabemos. O mercado quer qualidade de controle, pessoas especializadas, aperfeiçoamento de técnicas que visem ao aumento da produtividade e da eficácia.
1 GARANTIA DA QUALIDADE
Na busca da qualidade dos serviços, além de se estabelecer um controle de qualidade, tem que se confirmar se todas as atividades de qualidade estão sendo realizadas como foi proposto, ou seja confirmar se todas as ações necessárias ao atendimento das expectativas dos clientes estão sendo vem conduzidas. Para isso, é necessário estabelecer a garantia da qualidade. Estágio esse, onde só as empresas que conseguiram praticar um eficiente controle de qualidade conseguem alcançar.
Para se estabelecer a garantia da qualidade utiliza-se do programa de controle de todas as atividades de qualidade em cada processo, buscando o que tanto se procura: a eficácia e eficiência dos serviços. Para isso, é necessário a participação da alta administração da empresa, sendo informada as atividades e resultados das inspeções de qualidade. Atingindo o estágio avançado de Qualidade Total, ocorrerá uma segurança da utilização dos serviços pelos clientes e, ao longo do tempo, e com ela, a conquista da satisfação.
PONTOS ESTRATÉGICOS QUE DEVEM SER PRIORIZADOS NA QUALIDADE
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