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Seleção e Treinamento de Pessoal de Atendimento

Trabalho por Gislaine Refundini, estudante de Secretariado Executivo @ , Em 15/01/2004

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Muitas Empresas não se Preocupam de Fato com a Seleçao e Treinamento de seu Pessoal de Atendimento


INTRODUÇÃO


Nos dias atuais todas as empresas querem seus clientes satisfeitos, e o que chama a atenção nos discursos dos gerentes destas empresas nas quais são de diversos portes e características, é que o cliente deve ser o centro das atenções.

Todas as empresas querem seus clientes satisfeitos, pois, em princípio, cliente satisfeito significa cliente fiel e cliente fiel significa lucro: e afirmam os teóricos que o lucro aumenta com o tempo, à medida que os clientes se tornam mais fiéis. Surge então as confusões naturais que se fazem em nome do Marketing, que comumente é visto como sinônimo apenas de propaganda ou de vendas.

Muitas empresas não se preocupam de fato com a seleção e treinamento de seu pessoal de atendimento. Essa falta de preocupação com a qualidade do atendimento, problema tipicamente gerencial, gera alguns vícios muito evidentes no atendimento que oferecem e que refletem, obviamente, na satisfação dos clientes.

Fala-se muito em cliente, fala -se muito em orientação para o cliente, fala-se muito em produzir para a satisfação das necessidades dos clientes, por que realizar esta pesquisa? A resposta parece simples, e é: porque o assunto incomoda.

O tema escolhido deveu-se à curiosidade científica natural quanto à percepção dos clientes das instituições financeiras em especial a do Banco Bradesco na agencia centro da cidade de Maringá, no que concerne a uma orientação para o mercado. Será que ter clientes satisfeitos é o principal objetivo dessa instituição? Como será o discurso dos gerentes dessa agencia para com os seus clientes?

Suspeita-se que haja uma dissonância entre a teoria (o que está nos livros), o discurso dos dirigentes (e o que é veiculado nas peças de comunicação) dessas empresas e a percepção dos clientes. Mas suspeitar só não é suficiente para a ciência. É preciso investigar esses fatos mais profundamente.

Pode-se afirmar, então, que a preocupação com a satisfação dos clientes e sua fidelização, sendo uma questão organizacional, deve ser objeto de preocupação não só de administradores e gerentes mas, sim de todo o corpo que compõe a instituição.


NATUREZA DO TRABALHO

MONOGRAFIA com ESTUDO DE CASO

SÍNTESE: Nos dias atuais todas as empresas querem seus clientes satisfeitos, e o que chama a atenção nos discursos dos gerentes destas empresas nas quais são de diversos portes e características, é que o cliente deve ser o centro das atenções.
Todas as empresas querem seus clientes satisfeitos, pois, em princípio, cliente satisfeito significa cliente fiel e cliente fiel significa lucro: e afirmam os teóricos que o lucro aumenta com o tempo, à medida que os clientes se tornam mais fiéis. Surge então as confusões naturais que se fazem em nome do Marketing, que comumente é visto como sinônimo apenas de propaganda ou de vendas.

PROBLEMA : Muitas empresas não se preocupam de fato com a seleção e treinamento de seu pessoal de atendimento. Essa falta de preocupação com a qualidade do atendimento, problema tipicamente gerencial, gera alguns vícios muito evidentes no atendimento que oferecem e que refletem, obviamente, na satisfação dos clientes.

JUSTIFICATIVA: Fala-se muito em cliente, fala -se muito em orientação para o cliente, fala-se muito em produzir para a satisfação das necessidades dos clientes, por que realizar esta pesquisa? A resposta, parece simples, e é: porque o assunto incomoda..
O tema escolhido deveu-se à curiosidade científica natural quanto à percepção dos clientes das instituições financeiras em especial a do Banco Bradesco na agencia centro da cidade de Maringá, no que concerne a uma orientação para o mercado.

Será que ter clientes satisfeitos é o principal objetivo dessa instituição? Como será o discurso dos gerentes dessa agencia para com os seus clientes?

Suspeita-se que haja uma dissonância