A IMPORTANCIA DO TREINAMENTO NO ATENDIMENTO AO CLIENTE

Análise de uma instituição de ensino

RESUMO
Este trabalho verificou na literatura existente a importância do treinamento para a qualidade no atendimento ao cliente, onde com isso pretende-se despertar nas instituições de ensino a necessidade na qualidade do atendimento ao cliente interno e externo, o qual poderá ser adaptado a qualquer Organização, como fator diferencial para competitividade. A pesquisa se deu em uma instituição de ensino superior de natureza privada sem fins lucrativos, com o objetivo de descobrir os parâmetros de qualidade, o índice de satisfação do cliente de forma geral. Utilizou-se a pesquisa descritiva com enfoque quantitativo e para coleta de dados o questionário, onde foi aplicado com alguns profissionais responsáveis pelo atendimento da instituição, e também com os clientes que buscam o atendimento. Verificou-se através da análise do instrumento que o atendimento é relativamente bom, porem as organizações devam priorizar a qualidade em seus produtos e/ou processos de forma constante, descobrindo e redescobrindo o valor a qual o seu cliente lhe atribui, uma vez que o mercado é dinâmico e a concorrência cada vez mais acirrada.

Palavras- chaves: Qualidade, Atendimento, Cliente, Treinamento

ABSTRACT
This work verified in existing literature the importance of the training for the quality in the attendance to the customer, where with this it is intended to awake in the education institutions the necessity in the quality of the attendance to the internal and external customer, which could be adapted to any Organization, as distinguishing factor for competitiveness. The research if gave in an institution of superior education of private nature without lucrative ends, with the objective to discover the quality parameters, the index of satisfaction of the customer of general form. It was used descriptive research with quantitative approach and for collection of data the questionnaire, where it was applied with some responsible professionals for the attendance of the institution, and also with the customers who search the attendance. It was verified through the analysis of the instrument that the attendance is relatively good, to put the organizations must prioritize the quality in its products and/or processes of constant form, discovering and redescobrindo the value which its customer attributes to it, a time that the market is dynamic and the competition each incited time more.

Key-words: Quality, Attendance, Customer, Training

SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO
2 PROBLEMA DA PESQUISA
3 OBJETIVOS DE ESTUDO
3.2 OBJETIVO ESPECIFICO

4 fundamentação teórica
4.1 QUALIDADE

4.2 QUALIDADE EM SERVIÇO

4.3 QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE

4.4 TREINAMENTO

4.4.2 Planejamento
4.4.2.1 Recursos e Aplicação dos Métodos
4.4.3 Execução do Treinamento
4.4.4 Avaliação
5 caracterização da faculdade do norte novo de apucarana – facnopar
5.1 HISTORICO
5.2 Missão e visão
6 metodologia

6.1 campo da pesquisa
6.2 instrumento de pesquisa
6.3 procedimento de analise de dados

7 análise dos resultados

7.1 Analise dos dados coletados com os funcionários da FACNOPAR
7.2 Analise dos dados coletados com os clientes
8 CONSIDERAÇÕES FINAIS
REFERENCIAS

APÊNDICES

APENDICE A – QUESTIONARIO FUNCIONARIOS
APEÊNDICE B – QUESTIONARIO CLIENTES

1introdução

O mercado indiferente do ramo de seu seguimento, segue em um crescimento inigualável, a concorrência hoje se encontra em todos os setores, fazendo com que as empresas para fidelizar seus clientes não somente precisam oferecer produtos e serviços de qualidade como também precisam fazer algo diferente. Isto envolve inovar sempre e o mais importante, prestar um atendimento de qualidade.
O atendimento ao cliente é hoje um dos aspectos mais importantes na busca da satisfação e fidelidade dos clientes. Esse atendimento precisa ter um alto grau de qualidade e pode variar desde o contato para tirar dúvidas quanto a um produto ou serviço como para reclamar sobre defeitos e não conformidades.
É através do atendimento,