A IMPORTÂNCIA DO MARKETING DE RELACIONAMENTO NA PEQUENA E MÉDIA EMPRESA - UM ESTUDO DE CASO

1. O Problema:

O ambiente empresarial mundial vem sendo palco de transformações cada vez mais rápidas e expressivas na forma de fazer negócios, por isso as empresas devem estar preparadas e devem se tornar cada vez mais competitivas nesse novo cenário. Dessa forma uma empresa para crescer e ter estabilidade no mercado, precisa adotar uma política de marketing de relacionamento com seus clientes. Não importando seu tamanho, sendo de pequeno ou grande porte, é preciso alcançar a satisfação total de seus clientes.

O Marketing de Relacionamento permite a empresa lançar e projetar todas as suas ações voltadas ao cliente, buscando dessa forma uma aproximação e uma maior integração cliente-empresa. Se a organização se preocupa com o bem estar do cliente e atende prontamente suas solicitações, ele certamente reconhece o valor e o esforço a ele disponibilizado, e possivelmente tornar-se-á fiel a essa organização.

Para tanto, é necessário dispor de tecnologias interativas que reduzam o tempo necessário para captar informações, tomar decisões e agir. É preciso incluir a velocidade na estratégia de marketing, devido à excepcional rapidez de respostas às expectativas do cliente, e implantá-la em todos os níveis da organização.

Sabemos hoje que a Tecnologia da Informação nos disponibiliza de vários recursos que aumentam a agilidade e aperfeiçoam o relacionamento entre clientes e empresas. Um desses recursos é chamado de CRM (Custom Relationship Management, ou Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente).

O CRM é um software que captura em um banco de dados, várias informações sobre clientes e clientes potenciais e os integra nos mais diversos canais de relacionamento empresarial. Dessa forma fica mais fácil para a empresa conhecer o perfil do cliente e identificar possíveis oportunidades e ameaças. O relacionamento com o consumidor se dá de forma cada vez mais pessoal e individual, pois a empresa conhecerá o seu perfil e identificará mais facilmente suas necessidades e expectativas, fazendo então que a relação se dê de uma forma singular e que permita para a empresa gerenciar o relacionamento com o cliente, agregando assim maior valor a cada relação.

O CRM, portanto é a combinação da filosofia do marketing de relacionamento com a tecnologia da informação, que provê os recursos de informática e telecomunicações, integrando os canais de relacionamento como o call center, a internet, a força de vendas etc., de uma forma fácil que permita gerenciar o relacionamento com o cliente. (BRETZKE, 2000)

Consciente desse novo cenário empresarial, a TECSOUZA Máquinas e Peças para Cerâmica Ltda., uma pequena empresa que atua no ramo das representações, representando uma organização do sul do país, que fabrica equipamentos para cerâmica vermelha (tijolos e telhas), além de peças para reposição, tem como objetivo adotar uma política de marketing de relacionamento bem definida.

Essa pequena empresa atende 318 clientes B2B em todo o estado do Ceará, porém tem planos de expandir seus negócios as regiões norte e nordeste.

Diante ao exposto a presente pesquisa tem como pergunta de partida a seguinte:

Qual a importância do marketing de relacionamento para TECSOUZA na manutenção e fidelização de seus clientes?

2. Hipóteses

Em sua grande maioria, as pequenas e médias empresas não têm como objetivo o uso de uma política de marketing de relacionamento bem definida. Além do que, não investem na automação de seus processos de maneira eficiente por falta de informação e não conhecimento dos benefícios que esse tipo de marketing de relacionamento pode trazer para a empresa.

3. Objetivos

3.1 Objetivo Geral

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