Atributos de Satisfação nos Serviços de Hotelaria: uma perspectiva no segmento da terceira idade

Introdução

Neste trabalho, resumimos o artigo de Salomão Alencar de Farias e Rubens da Costa Santos, que discute a satisfação dos consumidores de um segmento muito importante e delicado, o da terceira idade, dentro do serviço hoteleiro. Os autores chegaram, após todo o estudo e análise do conteúdo, a um grupo de nove atributos de satisfação para serviços de hotelaria. O mais citado foi o atendimento, que acaba indicando que quando se investe na melhoria do atendimento de um hotel, pode-se incrementar a satisfação deste segmento tão exigente que é o da terceira idade.

O grupo também coletou informações sobre um hotel, da rede Accor, voltado somente para a terceira idade. Este hotel foi desenvolvido com sensibilidade e profissionalismo serviços exclusivos destinados a este empreendimento único. O hotel foi visitado por alguns membros do grupo que puderam observar de perto toda a infra-estrutura deste Flat Parthenon.

O Consumidor da Terceira Idade

Identificando o Consumidor da Terceira Idade

Foram feitas pesquisas para definir a idade que caracteriza o consumidor da terceira idade. Ficou definido que indivíduos com mais de 55 anos estão na idade da maturidade, pois eles têm interesses diferentes de mercado. Os pesquisadores acabam ignorando os consumidores que têm idades inferiores a esta, dentro do segmento maduro. Porém, para se ter uma análise mais profunda sobre este grupo, é preciso usar mais de um indicador para definir o segmento, mas ao mesmo tempo torna-se um facilitador nos estudos desta natureza.

O segmento de terceira idade não é necessariamente um grupo homogêneo de consumidores, pois essas pessoas com 55 anos ou mais, podem ser pessoas no auge de sua carreira profissional, com renda fixa e com filhos em casa. Mas também essas pessoas deste segmento podem ser aposentadas, com baixa renda e que moram sozinhas.

Isso faz com que essas pessoas tenham um vasto leque de interesse e necessidade por produtos e serviços específicos. Os consumidores maduros sofrem com as mudanças fisiológicas que levam eles a procurarem embalagens diferenciadas, placas com letras grandes, entre outros para ajudar com essas mudanças. Isso faz com que lugares como supermercados sofram mudanças para melhor atender seus clientes. Na vida dessas pessoas, também acontece uma mudança psicológica onde elas vão procurar serviços que vão ajudar nas suas vidas sociais.

O método mais fácil para se fazer uma pesquisa é pela idade cronológica, porém não é necessariamente o melhor. Deve ser considerada também a idade psicológica, pois ela é a idade de como a pessoa se sente. Muitas vezes elas têm 60 anos mais se sentem como se tivessem 50 e o seu comportamento vai depender deste fator. Pode-se fazer uma pesquisa para esta segmentação do mercado através de renda e saúde, estilo de vida (o nível de atividade e tempo) e o psicológico.

O Consumidor da Terceira Idade no Brasil

A população brasileira acima dos 50 anos de idade passou de 7 para mais de 14 milhões de habitantes nos últimos 20 anos e agora representa mais de 12% da população do país. Existem previsões também que em 20 anos, o Brasil venha a ficar em terceiro lugar no ranking de número de consumidores da terceira idade. No Brasil, o grupo etário velho é o que mais cresce, o crescimento de pessoas com mais de 70 anos aumentou em 140% entre os anos de 1960 e 1980.

Em um estudo realizado nos Estados Unidos sobre este segmento, afirma que há um enorme grupo de consumidores potenciais no mercado