QUALIDADE DE ATENDIMENTO E DE SERVIÇOS PRESTADOS - ESTUDO DE CASO

RESUMO

A satisfação pode ser considerada como o suprimento das expectativas do cliente. As expectativas dos consumidores são influenciadas pela experiência anterior de compra, recomendação de amigos e colegas, informações e promessas das empresas e dos concorrentes. O presente trabalho irá abordará a percepção do cliente com relação ao atendimento prestado em uma loja: estudo de caso na loja Mika Modas. Tem como objetivo de adquirir novos clientes, manter e reter os clientes já existentes podendo satisfazê-los através de bons atendimentos e qualidade de serviços oferecidos.

Palavras-chave: satisfação,cliente, qualidade.

ABSTRACT

The satisfaction can be considered as the suppliment of the expectations of the customer. The expectations of the consumers are influenced by the previous experience of purchase, recommendation of friends and colleagues, information and promises of the companies and the competitors. The present work will go will approach the perception of the customer with regard to the attendance given in a store: study of case in the store Mika Modas. It has as objective to acquire new customers, to keep and to hold back the existing customers already being able to satisfy them through good atendimentos and quality of offered services.

Key- words:satisfaction, customer, quality

1-Introdução

A globalização da economia provocou grandes mudanças no mercado. Os consumidores ficaram mais exigentes e cobram das empresas mais qualidade , agilidade e melhores preços. Ao mesmo tempo, as preferências futuras dos consumidores estão cada vez mais difíceis de prever.

O bom atendimento da empresa levará à satisfação e a conseqüente fidelização do consumidor, o que, por sua vez, se traduzirá em maiores retornos financeiros para a empresa. E assim criar-se-á a base da vantagem competitiva sustentável, cada vez mais imprescindível a qualquer empresa no ambiente atual.

Cada vez mais as empresas procuram encantar seus clientes, visando atender suas necessidades. Essa atitude, que teve início nos anos 90, vem sendo adotada em todos os setores na obtenção do sucesso e até mesmo para garantir a sobrevivência do negócio.

Nesta pesquisa abordamos o Atendimento ao cliente: a percepção do cliente com relação ao atendimento prestado na loja Mika modas como intuito melhorar e verificar com esta sendo o atendimento prestado pelos funcionários aos seus clientes, verificar o que esta acontecendo que alguns clientes que deixam de retornar na loja e porque outros continuam sendo clientes presentes.

2- Proposta de Estágio

2.1- A Empresa

A loja Mika Modas Ltda., foi inaugurada em setembro de 2003, em Betim – MG na Região do bairro Jardim das Alterosas, localizada na Avenida das acácias 800, Cep: 32.653-650.

A matriz já funciona 35 anos e seu nome fantasia também é Lojas Paraíso da Cegonha, uma loja de 300 m2 e que a princípio começou com apenas quatro funcionários, e hoje para atender a demanda de clientes conta com colaboração de dez funcionários, sendo uma gerente, duas crediaristas e sete vendedores. Colaboradores que buscam proporcionar bom atendimento aos clientes.

A loja Mika modas utiliza a filosofia de vestir e calçar as pessoas, e também é especializada em brinquedos e material escolar. Encontram-se várias marcas com auto padrões de design e inovações, oferecendo saúde, proteção, conforto, segurança e beleza aos clientes.

Hoje a loja atente um público maior de mulheres que são as melhores consumidoras, devido a cada período festivo do ano é que podemos melhor oferecer ao cliente (voltam às aulas, material escolar, dia das crianças, brinquedos). A loja oferece uma grande variedade de modelos e marcas como ADIDAS, NIKE, SAN