O Ciclo do Hóspede
HOSPEDAGEM:
Em um hotel ou em qualquer meio de hospedagem, todos os departamentos são de vital importância para a boa operação do mesmo. Esta visão interna de uma unidade hoteleira. O mesmo não podemos dizer quando nos referimos à visão do hóspede e/ou cliente – a visão externa.
Neste caso, o setor de hospedagem se torna o coração da unidade hoteleira. O setor de hospedagem é o primeiro e o último setor a efetuar contato com o hóspede e/ou cliente. Sua principal missão é atender a todas as necessidades e expectativas que o hóspede criou pela unidade hoteleira. Internamente este setor é o dissipador de um vasto leque de informação para os demais departamentos da unidade hoteleira.
O CICLO DO HÓSPEDE:
O fluxo de hóspedes em uma unidade hoteleira, determina o resultado de um trabalho realizado anteriormente com o intuito de gerar fonte de receita satisfatória. A esse fluxo de hóspedes denominamos de ciclo de um hóspede. Será a forma mais simples de compreender a importância do setor de um hospedagem. O ciclo de um hóspede encontra-se dividido em quatro fases:
Quando qualquer pessoa se ausenta de sua casa devido a uma determinada motivação inicia-se um processo de escolha da unidade hoteleira. Esta escolha poderá ser feita tendo em conta vários fatores: publicidade, preço, localização, facilidades dentro da estrutura da unidade, recomendações de terceiros, experiência anterior com a própria unidade receptora ou outra da cadeia. A escolha também pode ser bastante influenciada pela facilidade de efetuar a reserva, pela discrição que o agente de venda efetuou a reserva da unidade.
Uma atitude eficiente do setor de reservas de uma unidade hoteleira é extremamente importante. Obviamente que este setor tem que conhecer muito bem todas as facilidades da unidade bem com a diversidade de preços existentes consoante o tipo da unidade habitacional e fonte de reserva. É deles o primeiro contato direto ou indireto com o hóspede e a primeira apresentação do hotel para quem vai se hospedar.
Quando o hóspede chega à unidade hoteleira, inicia-se uma relação muito mais forte com toda a equipe de front-office: recepção, concierges, telefonistas, capitão porteiro, manobristas e mensageiros. Esta equipe tem a tarefa de esclarecer o relacionamento entre o hotel e o hóspede e das expectativas criadas por ambos.
O Check-in é o primeiro momento de verdade entre o hóspede e os representantes do hotel. Todo o registro deverá ser bem efetuado; a reserva não só deverá ser reconfirmada em todos os seus itens ( nome, número de pessoas, dias de estada, tipo de unidade habitacional, preço da diária e o que inclui, responsabilidade de pagamento e a forma do mesmo, etc.) como deverá ser atendida conforme o requerido pelo hóspede. A recepção tem o dever de informar, neste momento, todas as facilidades existentes dentro da unidade hoteleira, suas localizações e horários de funcionamento.
A estada do hóspede é a fase onde o front-office tem um contato quase permanente com o dia-a-dia do hóspedes. São relações públicas, confidentes, amigos, cúmplices, políticos. São os representantes da organização perante o hóspede. O maior objetivo o front-office é providenciar para que todas as necessidades ou anseios do hóspede, dentro dos limites da unidade hoteleira, possam ser prontamente atendidos para encorajar o retorno desse hóspede no futuro.
No centro da atividade do front-office encontra a coordenação dos serviços para o hóspede. Esses serviços podem incluir: informações, providenciar equipamentos e serviços necessários à sua estada.
No Check-out o front-office deverá proporcionar uma atenção
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