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Canais de Acesso

Trabalho por Marcelo Alló Bacarini, estudante de Administração @ , Em 07/05/2010

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Canais de Acesso: Administração do Relacionamento com o Cliente

UNIP
2008

 

 

 

1. Assunto

O objetivo é mostrar quais os canais de acesso que as empresas podem utilizar, buscando sempre estreitar a comunicação e entendimento na troca de informações entre cliente e empresa, seja ela através de solicitações, reclamações ou sugestões.

 

1.1 Introdução

Nesse trabalho iremos abordar os diversos meios de comunicação e mostrar que a utilização de um ou mais canais de acesso são aplicados e estruturados de acordo com as necessidades dos clientes.

 

2. Canais de Acesso dos Clientes às Organizações

Grandes empresas requerem uma boa infra-estrutura para atender todas as necessidades e, pelo fato de possuir um grande número de clientes, precisa disponibilizar diversos canais de acesso, tais como: telefone, rádio de comunicação, internet, telemarketing, correio, chats on line, correio eletrônico, contato interpessoal, entre outros meios de comunicação.

Isso não quer dizer que as micros, pequenas e médias empresas não possuam ou não devam disponibilizar canais de acesso para os seus clientes, pois o porte da empresa é que determinará a infra-estrutura mais apropriada a ela.

 

3. Identificando e escolhendo canais de acesso

E fundamental identificar e diferenciar a aplicação dos canais oferecidos aos clientes para obedecer a necessidade de cada um deles.

Precisa saber quais os meios disponíveis para criar e manter um canal direto e interativo seja ele presencial ou não-presencial.

- Presencial: é o contato entre o cliente e o representante da empresa feito individualmente, em reuniões visitas e etc, sempre pessoalmente.
- Não-presencial: é aquele em que se atende o cliente via telefone, internet, correio. Esse canal tem sido o mais atrativo, porem requer um maior controle, planejamento e integração.

A dificuldade de escolha também pode ser no sentido custo/ benefício para o cliente e para a empresa.

Apresentando os serviços:

 

3.1 0300

Criado em 1999, é uma telefonia de alta tecnologia, qualidade e baixo custo para a empresa, já que quem paga pela ligação é o cliente. Esse serviço é mais utilizado para compra ou solicitação de produtos ou serviços (este número está sendo substituído pelo 4004).

 

3.2 0800

Surgiu em 1994 e é um dos mais utilizados na telefonia para reclamações (voltado mais para o direto do consumidor/ ligação gratuita)

 

3.3 Help Desk

Voltado para suporte técnico a produtos e serviços. Indicados para todos os tipos de negócios e empresas.

 

3.4 Telemarketing

Um serviço que teve uma ascensão nos últimos anos, porém tem perdido sua credibilidade e confiança. Freqüentemente várias empresas o utilizam para oferecer serviços adicionais, muitas vezes indesejados pelos consumidores, que acabam rejeitando o serviço. Alguma das razões pela qual o serviço teve um descrédito é a falta de atualização de dados e treinamento dos operadores que não dominam o assunto a apresentar. Por outro lado, ele pode ser eficaz e poderoso se seguidos os princípios básicos de ética que evitam a invasão de privacidade do cliente.

 

3.5 Call Center

É o serviço ligado a parte de cobrança, negociações de dúvidas e problemas em geral como cancelamento de cartão, encerramento de conta bancária. Também pode ser utilizado em lançamentos de produtos e serviços. Normalmente é aquele atendimento eletrônico onde o cliente “direciona” a ligação conforme suas necessidades para concluir seu processo de atendimento.

 

4. Atributos dos canais de acesso

Os atributos procurados nos canais de acesso têm um modelo a ser seguido, de acordo com as expectativas dos clientes através de uma seleção de preferências que envolvam as necessidades do cliente ao se comunicar com a empresa.

Podemos relacionar os atributos que se espera de um