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Satisfação do Cliente

Trabalho por Alessandra, estudante de Administração @ , Em 21/03/2004

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A SATISFAÇÃO DO CLIENTE


INTRODUÇÃO

Atualmente , as empresas necessitam estar atentas às mudanças do mercado e preparadas para enfrentá-las, no sentido de sobreviver a estas e até mesmo antecipar-se aos seus concorrentes.

A globalização da economia provocou grandes mudanças no mercado. Os consumidores ficaram mais exigentes e cobram das empresas mais qualidade , agilidade e melhores preços. Ao mesmo tempo, as preferências futuras dos consumidores estão cada vez mais difíceis de prever.

Em resposta, as organizações começaram a procurar descobrir as verdadeiras necessidades do seu cliente para assim atendê-las, fazendo um trabalho direcionado à conquista da fidelização dos mesmos.

O bom atendimento da empresa levará à satisfação e a conseqüente fidelização do consumidor, o que, por sua vez, se traduzirá em maiores retornos financeiros para a empresa. E assim criar-se-á a base da vantagem competitiva sustentável, cada vez mais imprescindível a qualquer empresa no ambiente atual.

Neste contexto é fundamental para as empresas conhecerem o nível de satisfação dos clientes pois, desta maneira terão condições de melhorar e acertar os pontos que estão deficientes.

Nesta pesquisa abordamos a satisfação dos clientes, relacionando o comportamento dos consumidores, o bom atendimento, a comunicação , a concorrência, citamos exemplos de grandes empresas e abordamos a importância que isto reflete nos lucros.


1. DEFINIÇÃO DE CLIENTE

"Cliente é uma pessoa que se acostuma a comprar de sua empresa. Esse costume se estabelece por meio da compra e da interação freqüente durante um período de tempo. Se não houver um registro sólido de contatos e compras regulares, essa pessoa não será um cliente de sua empresa; será um ‘comprador’. O verdadeiro cliente é ‘criado’ ao longo do tempo." (GRIFFIN , 1998, p. 47).

1.1 Os clientes assumem o controle

"Desde o início dos anos 80, nas nações desenvolvidas, a força dominante na relação vendedor-cliente tem se deslocado. Os vendedores já não estão mais no controle ; os clientes é que estão. Os clientes agora informam aos fornecedores o que desejam, como o desejam e quanto pagarão. Esta nova situação é perturbadora para empresas que se acostumaram no mercado de massa." (HAMMER, 1994, p.10).

Os clientes – tanto os consumidores como as empresas – exigem produtos e serviços adaptados às suas necessidades. Os clientes individuais – quer consumidores ou firmas industriais – exigem tratamento individualizado. Eles esperam produtos especiais conforme suas necessidades, cronogramas de entrega adaptados aos seus planos de fabricação , prazos de pagamento que lhes sejam convenientes. Um número de fatores contribuiu para que a balança do poder de mercado passasse a se inclinar para o consumidor , em vez do produtor.

"Ao comprar um produto manufaturado, os clientes querem ter certeza de que terão assistência onde e quando precisarem – e a preços razoáveis." ( LOVELOCK, 1995, p.37).

Para satisfazer os clientes norte-americanos muitos concorrentes japoneses irromperam no mercado com preços mais baixos e produtos de melhor qualidade. Aí então, os mesmos introduziram no mercado novos produtos, sem que os fabricantes norte-americanos sequer tivessem pensado nisto. E, tudo isto com atendimento especial que as empresas tradicionais não conseguiram acompanhar. Tratou-se de produção com mais qualidade, melhores preços, mais opções e melhor atendimento.

"Clientes bem informados compram os produtos certos , da maneira certa, dos fornecedores certos e usam-nos corretamente." (LOVELOCK, 1995, p. 264).

No setor de serviços , os consumidores esperam e exigem mais porque sabem que podem obter mais. A tecnologia, na forma de bancos de dados sofisticados e facilmente acessíveis , permite que todos os tipos de prestadores de serviços e varejistas acompanhem não apenas as informações básicas sobre os seus clientes, como as